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Top Thema: Agile Fallbearbeitung mit ACM

Der Fall im Fokus: Adaptive Case Management

Vom Kundengespräch im Vertrieb über die Regulierung eines Schadenfalls bis zum Call-Center für Service- und Beschwerdefälle: Die Anzahl unstrukturierter, komplexer und wissensintensiver Vorgänge steigt. Vor einigen Jahren prognostizierte Gartner, dass bis 2017 mehr als 70 Prozent aller erfolgreichen Geschäftsmodelle auf vorsätzlich instabilen Pro­zessen beruhen. Geschäftsprozesse müssen sich den Bedürfnissen der Kunden an­passen und von Anfang an auf Veränderung ausgelegt sein. Wie kann man diese agilen Prozesse effektiver gestalten? Adaptive Case Management (ACM) heißt die Lösung!

Schluss mit starren Standards

Service und Kundenorientierung sind entscheidende erfolgskritische Faktoren für Unter­nehmen. Im Fokus steht die Lösung der jeweiligen Aufgabe, der Verlauf ist von der Situation abhängig und beeinflusst den Prozess. Mit starren, aus dem klassischen BPM bekannten Prozessabläufen kann eine individuelle Fallbearbeitung und Serviceleistung nicht erfüllt werden. Denn wissensintensive, unstrukturierte Vorgänge lassen sich nicht in ein vordefiniertes Prozessmodell zwängen. Spätestens bei individuellen Kunden­wün­schen wie Produktanpassungen geraten standardisierte Abläufe an ihre Grenzen. Mitarbeiter müssen in dieser Situation selbst bestimmen können, wie der nächste logische Schritt im Prozess aussieht.

Keine Entscheidung ohne Informationen

Eine 360-Grad-Sicht auf alle relevanten Informationen ist daher unerlässlich. Jeder Vor­gang umfasst zahlreiche Daten, Dokumente und Prozessschritte. Als Grundlage für seine Entscheidung muss ein Mitarbeiter die Möglichkeit haben, jederzeit fallbezogene Informa­tionen wie Angebote, Verträge oder Kundendaten heranziehen zu können. Die Enterprise Content Management (ECM)-Suite Doxis4 stellt proaktiv alle kontextbezogenen Informa­tio­nen zu einem Fall zur Verfügung. Mitarbeiter greifen auf alle relevanten Daten, Doku­mente, Akten, Aufgaben und Aktionen zu und können damit fundierte Ent­schei­dungen im Rahmen der Fallbearbeitung treffen.

Das große Plus einer integrierten ACM-Lösung

Mit Adaptive Case Management von Doxis4 schaffen Sie die Grundlage für die Gestaltung dynamischer Entscheidungs- und Bearbeitungsprozesse. Wissensarbeiter können sowohl mit adaptiven als auch mit normativen Prozessen arbeiten sowie beide kombinieren: Vorab als Regel definierte Prozesse wie eine Auftragsabwicklung oder eine Vertragskündigung lassen sich bei Bedarf auch noch während ihres Verlaufs verändern und anpassen. Für die Entscheidung darüber, wie ein Prozess verlaufen soll, sind in Doxis4 jederzeit alle Voraussetzungen für eine individuelle Fallbearbeitung gegeben.

Weitere Möglichkeiten und Tipps für die agile Gestaltung Ihrer Geschäftsprozesse mit Doxis4 Adaptive Case Management zeigen wir Ihnen gerne in einer Live-Demo.

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15.02.2017   Calender Top Thema  |  ECM, BPM & Workflow
Weiterführende Informationen im +Content
Adaptive Case Management - Was ist das?
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Adaptive Case Management - Was ist das?

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12x BESSER – Agile Geschäftsprozesse mit Doxis4
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