Best Practice: Doxis4 bei der DEVK

Auf dem Weg zur digitalen Versicherung

Schnelle Prozesse, niedriger Ressourceneinsatz, hohe Servicequalität — das funktioniert nur mit vollständig elektronischer Vorgangsbearbeitung vom Posteingang an. Mit Doxis4 hat die DEVK ihre Dokumentenlenkung und -recherche beschleunigt sowie Transparenz über alle Vorgänge geschaffen — standort- und spartenübergreifend. Der Startschuss für die unternehmensweite Einführung des ECM fiel 2011: Der Bereich Rechtschutzschaden erhielt erste automatisierte Workflows für seine Vorgänge.

Tagesaktuelle Regulierungsprozesse

Eingehende Post — gleich über welchen Kanal — wird in den Sparten SHUK (Schaden, Haft, Unfall, Kfz) und Inkasso seit 2014 in Doxis4 abgelegt und den zuständigen Bearbeitern zugestellt. Täglich bis zu 4.000 Briefe digitalisiert die DEVK dafür zentral. Je nach Skill, Vertretungsregelung und Auslastung legt die Bearbeiterermittlung der DEVK fest, welcher Mitarbeiter einen Vorgang bearbeiten kann. Anhand dieser Information leitet Doxis4 die Vorgänge samt den dazugehörigen Dokumenten weiter. Der Aufwand für die Postverteilung ist so um 75 % zurückgegangen. Alle Zugriffe sind zudem je nach Fachbereich und Dokumentenart berechtigungsgesteuert – und zwar für Dokumente, Akten und Vorgänge. Mit dem Altsystem war das in dieser differenzierten Form nicht möglich.

Schnittstellenanforderungen an das DMS/Archiv

Auch der Bereich Leben hat seit Ende 2017 eine starke Workflow-Unterstützung. Die besondere Herausforderung: Die Bearbeitung der Lebensversicherungsverträge erfordert mehr Schritte und hat auch deutlich mehr Beteiligte während eines End-to-End-Prozesses. Mit Doxis4 lassen sich diese komplexen Vorgänge übersichtlich und transparent managen.

Parallel zu Doxis4 führte die DEVK SAP Claims Management ein. Welches System wo führend ist, bestimmt der Vorgang: Stehen Dokumente im Vordergrund, ist es das ECM – z.B. in den Betriebsbereichen, die sich mit Neuanträgen, Vertragsänderungen etc. beschäftigen. Im Schadenbereich sind die zu bearbeitenden Daten zentral – hier kommt SAP zum Einsatz.

360-Grad-Sicht auf den Versicherten

Ein großes Plus in puncto Übersicht und Auskunftsfähigkeit bieten Doxis4 eAkten. Die Mitarbeiter im Kundenservice nutzen z.B. Personenakten, die eine elektronische Klammer um alle Informationen und Vorgänge zu einem Versicherten bilden. Bundesweit findet jeder DEVK-Mitarbeiter über die Akten Vorgänge, weiß, welche davon noch offen sind, und kann direkt auf sie zugreifen. Das spart Zeit! Weitere Aktenlösungen stehen bereits auf dem Plan: digitale Personalakten und Akten für Audio-Dateien im Bereich Investment­fonds, um der EU-Richtlinie MIFID II nachzukommen, die u.a. die Aufzeichnung und Archivierung von telefonischen Beratungsgesprächen fordert.

„6.000 für den Kunden“

Dieser Slogan steht für den großen Stellenwert, den die Kundenorientierung bei der DEVK hat: 6.000 Mitarbeiter sind, verteilt in ganz Deutschland, für die DEVK-Versicherten da. Ihre Zusammenarbeit hat sich durch den standortübergreifenden Informationsaustausch und die digitale Vorgangsbearbeitung entscheidend verbessert. Auch das mit Doxis4 integrierte Kundenportal MeineDEVK trägt dazu bei: 35.000 Versicherten stehen Policen, Vertragsinformationen u.a. ausgewählte Unterlagen zum Download bereit.

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08.05.2018   Calender Best Practice  |  DMS, eAkten, BPM & Workflow
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