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2.000 Schadenfälle am Tag – digital mit Doxis4

| Julia Pedak

„Gesagt. Getan. Geholfen.“ Das ist das Motto der DEVK. Konkret heißt das: 2.000 bearbeitete Schadenfälle täglich. Schnelle Prozesse, niedriger Ressourceneinsatz und hohe Servicequalität sind dafür unverzichtbar – und mit der Doxis4 ECM-Plattform Realität. Die DEVK managt ihre Vorgänge mit dem ECM vom Posteingang an digital: Doxis4 Workflows, digitale Akten sowie die SAP- und Kundenportal-Integration ermöglichen durchgehend digitales Versicherungs­management. Damit erreicht die DEVK ihr strategisches Ziel Nummer 1: Kundenzufriedenheit.

13 Millionen Risiken aller Sparten versichert die DEVK. Das bringt zahlreiche Anträge, Policen und Schadenmeldungen mit sich, die die Versicherung vom Posteingang an digital bearbeitet – schnell, transparent und über Standorte und Sparten hinweg. „Das strategische Ziel Nummer 1 der DEVK ist die Kundenzufriedenheit. Das erreichen wir nur, wenn wir schnell und auskunftsfähig sind“, so Markus Schiffer, Großprojektleiter der Hauptabteilung Projekt- und Portfoliomanagement. Die Basis dafür ist die versicherungsweite Doxis4 ECM-Plattform.

Tagesaktuelle Schadenregulierung

Eingehende Post — gleich über welchen Kanal — wird in den Sparten SHUK (Schaden, Haft, Unfall, Kfz) und Inkasso in Doxis4 abgelegt und den zuständigen Bearbeitern zugestellt. Täglich bis zu 4.000 Briefe digitalisiert die DEVK dafür zentral am Hauptsitz in Köln. Je nach Skill, Vertretungsregelung und Auslastung legt die Bearbeiterermittlung der DEVK fest, welcher Mitarbeiter einen Vorgang am besten bearbeiten kann. Diese Information nutzt Doxis4 und leitet die Vorgänge samt den dazugehörigen Dokumenten weiter. Das Ergebnis lässt sich sehen: Der Aufwand für die Postverteilung ist um 75 % zurückgegangen. Ein weiteres großes Plus ist der verbesserte Schutz der sensiblen Versicherteninformationen. Wer auf welche Dokumente, elektronische Akten und Vorgänge zugreifen darf, regelt Doxis4. Mit dem Altsystem der DEVK war das in dieser differenzierten Form nicht möglich.

Doxis4 & SAP clever kombiniert

Der Bereich Leben braucht eine starke Workflow-Unterstützung. Die besondere Herausforderung: Die Bearbeitung der Lebensversicherungsverträge erfordert mehr Schritte und hat auch deutlich mehr Beteiligte als in anderen Sparten. Mit Doxis4 managt die DEVK diese komplexen End-to-End-Prozesse übersichtlich und transparent. Betriebsbereiche, die sich mit Neuanträgen und Vertragsänderungen beschäftigen, nutzen das ECM ebenfalls. Denn hier stehen Dokumente klar im Fokus der Vorgangsbearbeitung. Doxis4 ist das führende System. Wenn bei der Vorgangsbearbeitung Daten im Vordergrund stehen, kommt SAP Claims Management für das Bearbeiten zum Einsatz und Doxis4 ergänzt es als Dokumentenarchiv. Durch die gleichzeitige Implementierung sind Doxis4 und SAP eng miteinander verbunden und optimal aufeinander abgestimmt. Welches System wo führend ist, bestimmt der Vorgang.

360-Grad-Sicht auf den Versicherten

Übersicht und Auskunftsfähigkeit sind für den schnellen, kompetenten Kundenservice der DEVK das A und O. Genau darum setzt die DEVK auf Doxis4 eAkten. Die Mitarbeiter im Kundenservice nutzen z.B. Personenakten. Sie bilden eine elektronische Klammer um alle Informationen und Vorgänge zu einem Versicherten. Bundesweit findet jeder DEVK-Mitarbeiter über die Akten Vorgänge, weiß, welche davon noch offen sind, und kann direkt auf sie zugreifen. Das spart Zeit! Weitere Aktenlösungen stehen bereits auf dem Plan: digitale Personalakten und Akten für Audio-Dateien im Bereich Investmentfonds.

Strategisches Ziel Nr. 1: Kundenzufriedenheit

Kundenorientierung hat bei der DEVK einen großen Stellenwert. 6.000 Mitarbeiter sind, verteilt in ganz Deutschland, für die DEVK-Versicherten da. Ihre Zusammenarbeit hat sich durch den standortübergreifenden Informationsaustausch und die digitale Vorgangsbearbeitung mit Doxis4 entscheidend verbessert. Auch das mit dem ECM integrierte Kundenportal MeineDEVK trägt dazu bei. 35.000 Versicherten stehen Policen, Vertragsinformationen u.a. ausgewählte Unterlagen zum Download bereit. So erreicht die DEVK ihr Ziel: zufriedene Kunden.

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