Innovation & Technologie

Content Services sind keine Lösung!

| Dominik Adams

„Enterprise Content Management ist tot!“ Mit dieser provokanten Aussage läuteten die Analysten von Gartner 2017 die Ära der Content Services ein. Dabei ist die Diskussion mindestens unnötig – man könnte auch sagen irreführend. In der Praxis haben es Unternehmen mit immer mehr Daten und Dokumenten in einer wachsenden Zahl von Systemen und Services zu tun. Gleichzeitig steigen die Anforderungen in Sachen Kundenorientierung und Geschwindigkeit auf der einen und an Datenschutz und -sicherheit auf der anderen Seite.

Faktisch wächst der Bedarf für Enterprise Content Management – also dafür, den gesamten Content des Unternehmens zu beherrschen, zu sichern und gleichzeitig für Informationsfluss zu sorgen. Dass Content Services dafür die richtige Technologie sind, steht nicht infrage. Aber was muss die Technologie konkret mitbringen, um die Herausforderungen von Unternehmen und deren Mitarbeitern am besten zu lösen? Damit eine Technologie zur Lösung wird, muss sie die Aufgabenbereiche des Unternehmens abbilden und zu den Arbeits- und Denkweisen der Nutzer passen. Kurz gesagt: Aus dem Zusammenspiel der Content Services müssen Geschäftsobjekte entstehen, mit denen die Anwender etwas anfangen können.

Anwender erstellen keine Word-Dateien oder Excel-Tabellen, sondern z.B. Angebote, Budgets oder Artikel. Diese wiederum sind meistens Teil eines größeren Gesamtzusammenhangs. Nehmen wir zum Beispiel den Antrag für eine Immobilienfinanzierung. Jeder solche Antrag enthält Informationen des Interessenten, des Finanzinstituts und verschiedener externer Quellen. Ähnliche Beispiele gibt es viele: Ausschreibungen, die von zahlreichen Dokumenten begleitet sind und zu denen jede Menge Schriftverkehr anfällt. Bestellungen zu denen Anfrage, Angebot, Rechnung, Lieferschein etc. gehören. Fallakten, die alle Informationen rund um einen konkreten Fall bündeln. Die Liste ließe sich beliebige fortsetzen.

Gemeinsam ist allen Beispielen, dass es nicht um einzelne Dokumente geht – und schon gar nicht darum, wie das einzelne Dokument heißt oder wo es gespeichert ist. Sie als Anwender suchen nicht wirklich nach „Projektuebersicht-v1-2019.xls“. Sie möchten den aktuellen Projektstatus, die anstehenden Aufgaben und die jeweiligen Bearbeiter wissen. Es geht immer zuerst um den Inhalt, also die enthaltenen Informationen und das in genau dem Kontext, in dem ein Anwender gerade arbeitet. Der Wert der Information ergibt und verändert sich je nach Geschäftszusammenhang.

Dazu kommt, dass relevante Informationen oft über mehrere Dokumente verteilt sind. Zur Prüfung einer Rechnung beispielsweise können der eigentliche Auftrag, bestehende Rahmenvereinbarungen, aber auch per E-Mail getroffene Absprachen wichtig sein. Hier stoßen klassische Suchmechanismen an ihre Grenzen, weil sie entweder nicht alle benötigten Informationen finden oder so viele, dass der Überblick verloren geht. Die Recherche im Kontext ist schneller und gezielter: Im Container „Bestellvorgang“ stehen all benötigten Informationen gebündelt und übersichtlich bereit.

Geschäftsobjekte setzen Informationen in den Kontext

Die genannten Beispiele haben viele Gemeinsamkeiten, aber auch einige Unterschiede. Abstrahiert betrachtet kann man sagen, dass es im Büroalltag zahlreiche Geschäftsobjekte (Vorgänge, Fälle, Akten, Mappen etc.) gibt, die sich aus einer unterschiedlichen Menge von Informationsobjekten (z.B. Dokumente, eAkten, Workflow-Schritte) zusammensetzen. Wie diese Geschäftsobjekte für den Anwender aussehen, bestimmt die Aufgabe: mal am Prozess orientiert, z.B. bei einem Beschaffungsvorgang, mal in einer hierarchischen Struktur, z.B. bei komplexen Projekten. Mal wird die Bearbeitung durch ein ausgefülltes Online-Formular ausgelöst, mal erstellt ein Anwender einen internen Ad-hoc-Workflow.

All diese mehr oder weniger komplexen Zusammenhänge muss eine Content Services-Plattform in Form von Geschäftsobjekten flexibel abbilden können. Auf den ersten Blick ähneln sich viele verfügbare Software-Angebote. Dabei gibt es im Detail viele entscheidende Unterschiede, wenn es darum geht Geschäftsobjekte optimal abzubilden. Welche Eigenschaften muss eine geeignete Lösung dazu mitbringen?

1. Beliebige Verknüpfung zwischen Informationsobjekten

Eine Voraussetzung ist, dass sich Dokumente, eAkten und Workflows – oder besser Informationsobjekte aller Art beliebig zu verschiedenen Geschäftsobjekten verknüpfen lassen. Ein Dokument muss bspw. auch in mehreren Geschäftsobjekten vorkommen können. Es mag überraschen, aber längst nicht alle Systeme, die sich DMS, ECM oder gar Content Services-Plattform nennen, beherrschen diesen zentralen Grundsatz.

Mitunter werden Anleihen an die analoge Arbeitswelt auf die Spitze getrieben: Da kann ein Dokument nur in genau einer eAkte oder in nur einem „Schrank“ aufbewahrt, also verknüpft sein – ansonsten sind unerwünschte Kopien nötig. Oder Dokumente müssen zwangsweise einer Hierarchie zugeordnet sein, als wären sie wirklich in einem digitalen Aktenordner „abgeheftet“. Verrückt, ist doch gerade der Vorteil der eAkte, dass sie viel mehr kann als ihr papierener Vorfahre.

Ein anderes Negativbeispiel im Hinblick auf flexible Verknüpfungsmöglichkeiten ist Microsoft SharePoint. In der Collaboration-Plattform können Anwender zwar Dokumente beliebig in ihren Sites und Workspaces verlinken. Echte Beziehungen zwischen den Informationsobjekten bestehen aber nicht. Im Gegenteil: Die Dokumente liegen auch in SharePoint immer an einem festen Ort – wie im Dateisystem. Wird die Datei bzw. der Quellordner gelöscht, laufen alle Verknüpfungen ins Leere. Anwender können auch nicht einfach vom Dokument zur Original-Quelle navigieren. SharePoint trägt damit – ebenso wie viele File Sync & Share-Angebot – typische Nachteile, die Nutzer im Dateisystem frustrieren, inzwischen sogar in die Cloud: u.a. Doppelte Datenhaltung, veraltete oder fehlerhafte Links, Unsicherheit, wo die aktuellste Version liegt. Das kann man vielleicht Dateisystem 2.0 nennen, aber es ist sicher kein erstklassiges Content Management.

2. Dokumente, Akten, Vorgänge sind eigenständige Informationsobjekte

Noch eine wichtige Grundlage für das Arbeiten mit Geschäftsobjekten: Jedes Element eines Geschäftsobjekts kann auch unabhängig sein und hat eigene Metadaten. Das gilt insbesondere auch für die „Container“-Objekte wie eAkten oder Fallmappen und Vorgänge. Dafür gibt es viele gute Gründe: schnellere und komfortablere Suche, eigenständige bzw. übergeordnete Zugriffsrechte, Aufbewahrungsfristen, Löschsperren u.v.m. Nicht zuletzt ist es häufig sinnvoll, ergänzende Daten z.B. aus dem ERP oder dem CRM an die übergeordneten Geschäftsobjekte zu hängen, statt an jedes einzelne Dokument. Hier lohnt sich ein genauer Blick, denn auch diese Voraussetzung erfüllt längst nicht jede Software am Markt.

Dabei hat es noch einen weiteren wesentlichen Nutzen – relevante Eigenschaften „erben“ die Dokumente direkt von ihrem übergeordneten Objekt – sei es ein Vorgang oder eine elektronische Akte. Das erspart Anwendern unnötige Arbeit und vermeidet gleichzeitig Inkonsistenzen und Flüchtigkeitsfehler bei den Metadaten.

3. Unbegrenzte und flexible Nutzung von Metadaten

Stichwort Metadaten: Es muss möglich sein, alle Informationsobjekte ohne Einschränkungen mit Metadaten zu beschreiben und um Zusatzinformationen zu ergänzen. Nur mit dieser Flexibilität lassen sich alle benötigten Informationen – auch aus verschiedenen Systemen – in einem Geschäftsobjekt bündeln. Zumal Metadaten weit mehr sind als beschreibendes Beiwerk – sie dienen z.B. dazu, den Zugriff auf einzelne Informationen zu regeln, die Aufbewahrung zu steuern oder sensible Informationen zu kennzeichnen.

Angesichts der Wichtigkeit und der vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von Metadaten, verwundert es sehr, dass in manchen Systemen nur eine begrenzte Anzahl vordefinierte Metadatenfelder oder -typen zur Verfügung steht. Technisch gesehen sind derlei Beschränkungen jedenfalls unsinnig. Sie weisen eher auf grundsätzliche Fehler der zugrundeliegenden Informationsarchitektur hin. In der Praxis lässt sich das zwar häufig kaschieren, es geht aber immer zu Lasten der Performance und der Flexibilität.

4. Einheitliches Plattform-Fundament mit ECM, BPM & ML-basierten Services

In manchen ECM- und DMS-Systemen oder gar CSP sind Workflows Bürger zweiter Klasse. Prozess- bzw. Daten-orientierte Angebote wiederum behandeln Dokumente oft sehr stiefmütterlich. Wer in Geschäftsobjekten denkt, erkennt schnell, dass beides nicht funktionieren kann: Mal steht der Prozess im Vordergrund, mal die Daten, mal die Dokumente. Nur ein einheitliches Metadatenfundament und freie Verknüpfungsmöglichkeiten geben Ihnen diese Freiheit.

Eine einheitliche Plattform ist die Voraussetzung, damit innovative Machine Learning-basierte Services Nutzen und Informationen aus vorhandenen Inhalten ziehen können. KI-Methoden sind auf eine gute Datenqualität und in vielen Fällen auch eine große Menge von Daten angewiesen. Informationssilos und schlecht gemanagte Dokumentenbestände sind da tödlich. Sitzen die ML-basierten Services dagegen zentral auf der Content Services-Plattform, dann analysieren sie nicht nur neu eingehende Inhalte, sondern beziehen alle vorhandenen Inhalte aus allen verbundenen Systemen ein, plus Informationen aus und über Prozesse, Kommentare der Anwender, Metadaten etc.

Content Services sind kein Allheilmittel

Um die Überschrift des Beitrags aufzulösen: Content Services an sich sind noch keine Lösung. Sie sind aber die richtige Technologie, um Geschäftsobjekte abzubilden, die zu ihren Anwendern, Lieferanten und Kunden passen – so entstehen Lösungen. Bei der Auswahl der Content Services-Plattform sind genaues Hinschauen und strategischer Weitblick gefragt. Manche Hersteller haben veralteten und technisch limitierten Lösungen einfach ein neues Label aufgeklebt. Andere Anbieter überbieten sich gegenseitig mit neuen, oft von Drittanbietern entwickelten Microservices. Wie gut diese sich in die jeweilige Plattform einfügen, bleibt offen. Wer seine Anwendungen mit derlei schlecht aufeinander abgestimmten Content Services aufbaut, schafft keine Lösungen, sondern nur eine neue Form von Informationssilos.

Je offener, flexibler und zugleich einheitlich die zugrundeliegende Content Services-Plattform ist, desto mehr unterschiedliche Geschäftsobjekte bildet sie ab. Stellen Sie die Weichen mit der richtigen Plattformentscheidung und helfen Sie Ihren Anwendern ihre Arbeit einfacher, besser und schneller  zu machen.

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