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Mit Glasnost und Perestroika in eine neue Ära

Informationen müssen Menschen dienen und nicht umgekehrt

(05.02.2014 - Wien) Informationen müssen Menschen dienen und nicht umgekehrt. Dennoch ist es häufig genau umgekehrt! Doch warum tun sich Organisationen so schwer, ihr Informationsmanagement zu verändern? Innovationen beginnen im Kopf. Es lohnt sich, Informationsmanagement neu zu denken. Mit dem nachfolgenden Artikel verordnen wir dem Informationsmanagement ”Glasnost” (Offenheit) und ”Perestroika” (Umgestaltung).


Zu lange halten Unternehmen und Verwaltungen an jahrzehntelang Bewährtem fest und ignorieren, dass diese Methoden, Strukturen und Technologien modernen Informations- und Geschäftsprozessen nicht mehr dienlich sind. Das gilt insbesondere für die Art und Weise, wie wir Informationen sammeln, aufbewahren, verteilen und zugänglich machen. Informationen müssen Menschen dienen und nicht umgekehrt. Das wird häufig ignoriert! Beleuchten wir den Grund hierfür:

Traditionelles Informationsmanagement charakterisiert sich durch monohierarchische Verzeichnisstrukturen. Diese sind an materielle Ablagesysteme angelehnt. Wer ein elektronisches Dokument ablegen möchte, muss sich hiernach für ein Verzeichnis- bzw. Unterverzeichnis entscheiden. Das kennen wir vom alten Papier-Ordner.

Jede Entscheidung für ein Verzeichnis ist zugleich eine Entscheidung gegen andere, in die das Dokument auch passen könnte. Damit beginnt das Dilemma! Bei rein verzeichnisbasierten Ablagesystemen hat man das Problem, dass man wissen muss, wo sich ein Dokument befindet, um es wiederfinden zu können. Ein solches System erlaubt es nur, Dokumente an einem einzigen Ort abzulegen, es sei denn, man vervielfältigt und verteilt es. Drucken, Kopieren und Mailen ist weiterhin "Volkssport" Nr. 1 in Unternehmen – ein Paradoxon im digitalen Zeitalter.

Das Ergebnis einer aktuellen Forrester-Umfrage unter weltweit 250 Entscheidern im Bereich Kundendienststrategien und externen Mitarbeitern mit Kundenkontakt hat ergeben, dass veraltete Technologien besonders für Kundendienste besonders nachteilig sind. Der Studie zufolge kostet die lückenhafte Unterstützung der Dokumentenprozesse die Mitarbeiter mit Kundenkontakt wertvolle Zeit, die für eine personalisierte Kundenansprache fehlt.

Genau genommen brauchen wir keine Umfrage, Sie spüren die Folgen eines unzureichenden, unternehmensweiten Dokumenten-Managements täglich selbst. "Glasnost" (Offenheit) ist im Informationsmanagement häufig Fehlanzeige! Das liegt nicht etwa daran, dass der Informationszugang "unternehmenspolitisch" limitiert ist. Das dokumentenbasierte Informationsmanagement ist schlicht und ergreifend nicht mit den Geschäftsprozessen synchronisiert. Wie auch, bei dem vorherrschenden Medienbruch!

Rufen Kunden, Lieferanten und Kollegen an, bleiben Fragen zumeist telefonisch unbeantwortet, weil ein zentraler Informationszugang zu den dokumentenbasierten Geschäftsunterlagen fehlt. Obwohl der Vorgang selbst in SAP & Co. schon längst angelegt ist, fehlt die gesamte Geschäftskorrespondenz hierzu, die eine direkte Auskunftsbereitschaft erfordert.

Damit jederzeitige Auskunftsbereitschaft gegeben ist und Geschäftsprozesse reibungslos laufen, ist ein tief greifendes Dokumenten-Management entscheidend. Alle Räder müssen ineinandergreifen: Geschäftsprozesse, Dokumente und Menschen. Was banal und nach Platitude klingt, geht vielen Unternehmen heute noch ab. Eine "Perestroika" (Umgestaltung) im Informationsmanagement ist längst überfällig! Wer zu spät kommt, den bestraft das Leben! 

Mit Glasnost und Perestroika in eine neue Ära

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