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Standpunkt: Kundenzufriedenheit

Von Ludwig XIV. zu Amazon & Co.

Ein wahrer König steht schon im Mittelpunkt des Geschehens, bevor er sich aus dem Bett erhebt. Beim öffentlichen Morgenritual des Sonnenkönigs Ludwig XIV. waren mehr als 200 Personen anwesend, um ihm zu huldigen.

Auch der königliche Kunde in Zeiten der Digital Business Transformation muss sich nicht mehr aus dem Bett erheben, um ein komfortables, personalisiertes Einkaufserlebnis zu erfahren. Unternehmen bieten ihre Produkte und Services parallel auf allen Kanälen an, online, offline, mobil oder telefonisch und mit erstklassigem Service rund um die Uhr. Ein mächtiges Kommunikationswerkzeug hat der Kunde mit den sozialen Medien zur Verfügung, in denen er eifrig sein königliches Zepter schwingen kann.

Consumerization der Kundenerwartungen

Diese neue Kundensicht ändert auch im B2B-Bereich einiges für die Fachabteilungen und besonders für die IT. Genauso, wie die sogenannte „Consumerization“ bewirkt, dass Mitarbeiter ihre privaten Geräte wie Smartphones und Tablets zunehmend auch für geschäftliche Zwecke verwenden, erwarten Geschäftskunden immer mehr Services, die sie auch privat gewohnt sind. Dass im B2B-Bereich die Produkte und Prozesse wesentlich komplexer und individueller sind, ändert nicht viel an der Erwartungshaltung an eine schnelle und persönliche Betreuung auf allen Kanälen.

Königsmacher für die IT

Die Unternehmens-IT steht angesichts dieser Trends neuen Aufgaben und einem zunehmenden Bedeutungswandel gegenüber. Mit dem Fokus auf die Kundenzufriedenheit und mehr Verantwortung für die unternehmensweiten Prozesse.

Die Workflows der klassischen ERP- oder CRM-Systeme reichen dazu nicht aus. Zu starr und wenig flexibel sind sie, um jenseits der Standardprozesse die Flexibilität für die individuelle Kundenbetreuung zu ermöglichen. Als zunehmend schwierig bis riskant erweisen sich Workflows, die nur eine unzureichende Einbindung in das Informationsmanagement bieten. Fehlende oder nicht vollständige Informationen über den Kunden und seinen Vorgang bringen Prozesse ins Stocken und führen im schlimmsten Fall zu falschen Entscheidungen. Zu umständlich ist der Austausch von Informationen und Dokumenten mit dem Kunden bisher, meist per E-Mail oder auf Papier.

Kundenorientierung und User Experience

Diese Aufgaben lassen sich besser lösen mit einer agilen, unternehmensweiten und hybriden Technologieplattform wie der Doxis4 iECM-Suite, die Enterprise Content Management (ECM) und Business Process Management (BPM) nahtlos verbindet. Hier verbinden sich ohne menschliches Zutun digitale Kundenakten mit den kundenindividuellen Geschäftsprozessen.

Unternehmen, die Kundenorientierung leben, bringen Menschen, Prozesse und Informationen zusammen. Sie akzeptieren keine Medien- und Prozessbrüche und nehmen die Anforderungen der Mitarbeiter an User Experience ernst. Der Erfolg liegt in der Synergie, der Zusammenarbeit zwischen Menschen, Prozessen und Technologien.

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17.06.2015   Calender Standpunkt  |  ECM, BPM & Workflow

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